Kaufen wird in Zukunft einen Mercedes-Benz Pkw per Skype? Die Corona Krise hat die Digitalisierung auch im Mercedes-Benz Vertrieb stark beschleunigt. Einzelne Niederlassungen testen zusammen mit der Zentrale in Stuttgart zahlreiche neue Vertriebsmöglichkeiten. Die Kundenresonanz dabei war sehr positiv.
Produktexperten haben kurze Filme von den Neuwagen gedreht und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Daneben will Mercedes die Online Kanäle wie Youtube für die Produktvorstellung ausbauen. Früher hat ein Kunde das Autohaus rund 8 Mal vor dem eigentlich Kauf besucht. Heute sind es nur noch 2 Besuche, da der Kunde sich schon sehr gut im Internet informiert hat.
Manche Märkte wie China sind schon deutlich weiter. Hier werden schon viel mehr Autos über den Online-Weg bestellt.
Auch der Mercedes-Benz Service geht in die Digitalisierung. Der Kunde überfährt einen Digital Detector. Dieser Filmt das Fahrzeug von unten, oben und der Seite. Anschließend werden mögliche Schäden online festgestellt. Dies erspart dem Kundendienstmitarbeiter Zeit. Werden bei der Inspektion weiter nötige Arbeiten festgestellt, wird ein kurzes Video vom Monteur erstellt und dem Kunden online zugespielt. Dies sorgt für eine hohe Transparenz.
Meine Meinung ist jedoch, dass ein Autokauf bei Mercedes-Benz aufgrund der hohen Individualisierungsmöglichkeiten nur mit einem Verkäufer auch Fleisch und Blut möglich ist. Es gibt allerdings gute Ansätze die dies unterstützen können.
Bei VW geht man mit dem id.3 allerdings einen nicht so schönen Weg. Aufgrund mangelndem Interesse an individuellen Produkten, kann man dort dann ein Auto in 5 Schritten via Paketen konfigurieren. Ein solch einfacher Prozess lässt sich dann auch leichter konfigurieren.
Beim Mercedes-Benz Online Konfigurator merkt man ja, besonders wenn das Produkt noch ganz neu ist, dass der Konfigurator oft nicht mit den zig-Millionen Varianten eines Modells klar kommt.
Unabhängig davon, war Mercedes einer der ersten mit einem Online-Store.
Hier die Key-Facts aus dem Vertrieb 4.0:
- Mercedes-Benz stellt mit seiner globalen Vertriebsstrategie ‚Best Customer Experience 4.0‘ den Kunden und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt. Dabei rücken digitale Angebote im Vertrieb und im After-Sales verstärkt in den Fokus. Kunden wollen jederzeit und überall mit ihrer Lieblingsmarke in Kontakt treten können.
- Mercedes-Benz investiert zusammen mit seinen Handelspartnern seit 2013 weltweit einen dreistelligen Millionenbetrag in die Weiterentwicklung des Vertriebs.
- Schon heute startet fast jeder Fahrzeugkauf in der digitalen Welt. Rund 90 Prozent der Kunden kommen bereits informiert in die Autohäuser. Besuchten die Kunden früher im Schnitt acht Mal den Handel, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden, sind es heute durchschnittlich ein bis zwei Mal, bevor es zum Kaufabschluss kommt.
- Mit dem jüngsten Update des Fahrzeug-Konfigurators in mehr als 40 Märkten wurde die Schnelligkeit, die Navigation und das Design für die Kunden verbessert. Ein Highlight ist die bessere Verzahnung mit Anschlussoptionen wie zum Beispiel die Buchung einer Probefahrt.
- Mercedes-Benz hat 2016 als erster Autohersteller in Deutschland einen bundesweiten Online-Store für Neufahrzeuge eingeführt. Seitdem wurde das Online-Angebot für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge auf mehr als 14 Märkte erweitert.
- Mercedes-Benz geht davon aus, dass es bis zum Jahr 2025 ein Viertel des weltweiten Pkw-Absatzes gemeinsam mit seinen Handelspartnern über Online-Kanäle erzielen wird.
- China gilt als Vorreiter in der Digitalisierung. Mercedes-Benz baute in den vergangenen Jahren seine digitalen Angebote und Kanäle in China sukzessive aus, um den Kunden ein digitales Luxuserlebnis bieten zu können. Die Akzeptanz zur Nutzung digitaler Angebote ist insbesondere in den letzten Monaten rapide gestiegen: Im Juni lag der Anteil der Kunden in China, die elektronische Finanzverträge online unterzeichneten, bei 85 Prozent.
- Nach Südafrika können auch Kunden in Schweden ein durchgängiges und bequemes Luxuserlebnis erfahren, da alle möglichen Kontaktpunkte für den Kunden bei einem Neufahrzeugkauf nahtlos und digital integriert sind. In 2021 stellt Mercedes-Benz auch in Österreich auf den Direktvertrieb von Neufahrzeugen um.
- Der stationäre Handel bleibt trotz aller Digitalisierungsangebote ein essenzieller Teil der Customer Journey. Aber auch das Autohaus erfährt einen digitalen Wandel mit neuen Services und Angeboten für den Kunden.
- Die Digitalisierung des Vertriebs von Mercedes-Benz schließt auch das Werkstatt- und After-Sales-Geschäft ein. Das Unternehmen geht davon aus, dass bis 2025 80 Prozent aller Servicetermine online gebucht werden. Die Kunden erhalten individuelle Angebote und Terminvorschläge, die sie künftig mit nur einem Klick einfach annehmen können.
- Mercedes-Benz wird auch weiterhin in die digitale Transformation seines Vertriebs und After-Sales investieren. Ein nahtloses und bequemes Luxuserlebnis entlang der gesamten Customer Journey wird für die Zufriedenheit der Kunden zukünftig von entscheidender Bedeutung sein.
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